함부르거의 萬事知를 향하여

만화 호텔 퀸시를 보면서 서비스업에 대해 많은 생각을 하게 된다.
또한 서비스업이라는 것은 너무나도 어렵다는 것을 다시 한번 절감한다.

호텔 서비스와 온라인 교육의 공통점이라면,

첫째, 고객의 요구사항은 언제나 다종다양해서 일일이 따라가기가 매우 어렵다는 점,
둘째, 고객을 만족시키는 방법은 항상 다를 수 있다는 점,
셋째, 고객을 만족시켰다 하더라도 그것이 객관적인 지표로서 나타나지 못하므로 경영-관리 측면에서 성과를 보여주기 힘들고 평가가 어렵다는점.
넷째, 셋째와 같은 이유로 해서 종사자들에 대한 인적자원 관리(사기 진작, 임금 산정 등등)가 매우 어렵다는 점이다.

이러한 문제들은 서비스업이 안고 있는 내재적인 것으로서, 그 자체를 해소할 수 있는 방법은 없다. 다만 종사자들의 자질을 높이고 보다 다양한 경험을 쌓게 함으로써 서비스 대응에 순발력을 높이고 고객만족을 극대화시키는 방안이 있을 뿐이라고 생각이 된다.

온라인 교육과 호텔 서비스의 다른 점이라면,

사람과 사람이 얼굴을 맞대고 서비스를 하는 호텔 같은 경우 고객의 반응을 직접적으로 접할 수 있으므로 만족하는 고객의 얼굴을 보면 종사자들 또한 보람과 긍지를 느낄 수 있을 것이다.

그러나 온라인 교육의 경우 서비스 요원, 즉 운영자와 엔지니어가 고객을 직접 접하는 것이 아닌 관계로, 그러한 보람은 느끼지 못하고 항상 심한 스트레스와 소모적인 감정을 느끼게 된다. 또 고객 서비스가 직접 매출에 관계되는 것이 아니므로 사내의 평가도 항상 낮아진다.

이러한 원인으로 해서 운영자들은 소모품 취급을 받으면서 계속 이직을 반복하고, 서비스의 질 향상은 먼나라 이야기가 된다. 사실 어떤 포스트보다도 숙련이 필요한 부분이 이 운영인데도 불구하고 말이다. 엔지니어들은 말할 것도 없다. 기술적인 일에 종사하기 보다는 온갖 뒤치닥거리에만 동원되니 사기는 항상 바닥이다. 사실 엔지니어라  불러 주기도 민망하다. 어디 '엔지니어링'을 해야 말이지.

이러닝 분야가 진입장벽이 낮으니까 여기 저기서 마구 뛰어드는데 별로 좋은 생각이 아니다. 어차피 돈 벌 수 있는 회사는 몇몇으로 제한되어 있는데다 앞으로는 더욱 쏠림 현상이 심해질 것이다. 제대로 노하우 축적하기도 어렵고 축적한 인력 관리하기도 어렵다. 프로그래머들은 일반 IT 업체보다 비전이 더 없는 회사에 절망하고 운영자들은 낮은 처우에 절망한다.  그렇다고 서비스하는 교육의 질이 일반인들이 만족할 만한 것이냐면 그것도 아니다.

이런 총체적인 이러닝의 난국을  어떻게 풀어 나가면 좋을까? 현재의 고용보험 관련된 시장은 희망이 없다. 개인적으로 이러닝은 특정 분야에 특화된 전문교육에 활용될 때 가장 효과적이라고 본다. 온라인 사전처럼 활용할 수 있는 검색과 컨텐츠의 결합형태가 되면 운영자도 필요 없고 서비스만 확실하게 만들면 된다. 보다 소프트웨어 서비스에 가까운 형태가 되는 것이니 고급 IT 인력이 필요해진다. 즉, 궁극적으로는 사람의 손을 거의 필요로 하지 않는 서비스 형태로 가는 것이 이상적이다.

암튼 호텔이든 이러닝이든 서비스업은 어렵다. 국내 최고라는 C모사도 고객사의 교육담당자들에게는 욕을 바가지로 먹고 있으니... 다만 궁극적으로 어떤 고객을 노리는지, 어떤 서비스를 할 것인지 목표를 명확히 한다면 조금이나마 광명이 비치지 않을까.