함부르거의 萬事知를 향하여

2007/03/31   e-learning 업체에 필요한 능력 [1]
2006/08/20   호텔 퀸시와 온라인교육

이 글은 오늘 아침에 일어나면서 '우리 회사에 필요한 능력은 무엇인가'가 생각나서 사색한 결과를 정리한 것이다.

e-learning 업체에는 어떤 능력이 필요한가? 이 말은 바꿔 말하면 '이 시대는 e-learning에 무엇을 요구하는가'이다. 그러나 생각을 정리하면서 나온 결론은 단순히 이러닝 업체에만 해당하는 내용은 아니고, 오히려 지식산업 전반에 요구되는 능력이 이러닝 업체에 필요하며, 상당수 회사가 아직 이 면에서 부족하다는 결론이었다.

무엇이 필요한가?

결론부터 말하자면
  첫째, 시장즉응능력(Time to market, Just In Time).
  둘째, 고객맞춤능력(Fit to customer)
이다.


1. e-learning 시장의 현황

오늘날의 세계에서는 산업체계의 개편이 광속의 속도로 이루어지고 노동자들에게 요구되는 지식도 나날이 급변하고 있다. 토플러가 부의 미래에서 지적한 바와 같이 현재 유용한 지식도 급속도로 무용지식(obsologe)으로 바뀌고 있다. 기업체에서 요구되는 지식도 급속히 바뀌고 있어 노동현장에서의 교육수요는 나날이 늘어가고 있다. 기업 이러닝 시장의 급격한 확대는 제도적인 면보다는 이러한 시대상황에 기인한 바가 더 크다.

실제로 이러닝 현장에서 요구되는 교육 컨텐츠도 해마다 바뀌고 있고, 아무리 우수한 컨텐츠도 1년이 지나면 옛 것이 되버리고 만다. 실제로 현장에서 느끼는 바로는 컨텐츠의 유효수명이 날이 갈 수록 줄어들고 있다. 예전에는 컨텐츠를 제대로 만들면 2년 정도는 판매를 지속할 수 있었지만 요즘은 1년, 6개월로 팔 수 있는 시간이 점점 줄어들고 있는 실정이다.

또, 서비스 측면에서는 어떠한가? 각종 서비스의 통합, 고객별 맞춤형 서비스의 수요가 날로 커지고 있다. 블렌디드 러닝은 이미 옛 트렌드가 되어 버렸다. 이제는 고객별로 맞춤 이러닝 시스템을 제공하는 시대가 되어가고 있다. 현대경제연구원에서 현대약품에 제공하고 있는 러닝마스터 솔루션이 하나의 예이다.



2. Time-to-Market

점점 가속화되는 시장의 변화와 요구지식의 변화는 이러닝 업체에게 큰 시련이 되고 있다. 무엇보다 제품을 시장에 바로 (Time-to-Market) 내놔야만 한다.

이것을 위해서는 무엇이 필요한가?

필요한 것은 기술력이다. 컨텐츠를 빨리 제작할 수 있는 기술력, LMS나 웹 서비스를 바로바로 제공할 수 있는 기술력이 절실히 필요하다.


   2-1. 컨텐츠

먼저 컨텐츠 제작 측면을 보자.

현재의 플래시 위주 컨텐츠는 미려함에 있어서는 좋으나 몇가지 결점을 가지고 있다. 제작기간이 길고 노동집약적이며, 재활용성이 매우 떨어진다. 여기에 관해서는 별도로 글을 쓸 것이다.

매체 뿐만 아니라 기획-스토리보드-제작-검수로 이어지는 일련의 공장형 프로세스 자체에도 많은 문제가 있다. 시장즉응성이 떨어지고 컨텐츠를 수정하는 것이 너무 어렵다.

무엇보다, 정보사회의 최첨단 산업으로 보이는 이러닝 업계에서 생산방식만큼은 제2물결시대의 포디즘 공장시스템을 채용하고 있는 것이 진짜 문제다.

현장에서 느끼는 가장 큰 문제점은 이러한 프로세스 전반을 파악하고 있는 인재의 부족이다. 기획자는 디자인을 모르고, 디자이너는 프로그래밍을 모른다. 상호간의 이해와 커뮤니케이션이 원활하지 못한 상황에서 생산 프로세스는 언제나 삐걱거리기 마련이다.

우리가 다루고 있는 것인 산업시대의 공산품이 아니다! 고도로 지적이고 발전된 지식과 기술의 융합물이다. 이러한 고도의 지식생산물이 산업시대의 패러다임으로 생산되고 있는 현실에 개탄을 금할 수가 없다.


  2-2. 해결책?

크레듀 같은 대형회사들은 컨텐츠 생산의 문제를 아웃소싱으로 해결했다. 저렴한 아웃소싱을 대량으로 사용해서 제작기간을 단축시키고 컨텐츠의 품질은 따로 관리한다. 간단한 해결책이다. 비용도 싸고, 무엇보다 골치아픈 생산관리의 문제를 외부로 이전함으로서 자체역량의 소모를 막을 수 있다. 다양한 고객의 요구도 다양한 외주사를 갖추고 외주사별로 해당 역량을 갖추도록 강요함으로서 해결 가능하다.

문제는 이러한 방식은 크레듀 같은 시장지배적 사업자만이 가능하다는 점이다. (게다가 산업시대 패러다임에서 크게 벗어난 것도 아니다!) 많은 외주사와 CP를 거느리고 대량의 교육물량을 판매해야만 가능하다.


  2-3. 새로운 흐름 UCC

그러나 우리는 지금 인터넷 시대를 살고 있다. 생산과 소비의 패러다임도 크게 변했고 변하고 있다. 이제는 인터넷으로 할 수 없는 일을 찾는 것이 더 빠른 시대가 된 것이다. 이런 시대에는 시대에 걸맞는 생산과 소비의 방식이 등장해야 한다.

한 1년 전쯤부터 불고 있는 UCC 열품은 그 하나의 단적인 예다. UCC에 동영상만 있는 것이 아니다. 만화, 애니메이션, 블로그, 등등 사용자가 직접 참여하는 형태는 무궁무진하다.

교육에 있어서도 사용자의 자발적인 참여와 컨텐츠의 생산을 기대할 수 있지 않을까?  사용자가 사용자를 교육하는 형태의 교육시장도 형성이 가능하다고 본다.



3. 문제는 기술, 문제는 플랫폼

생각을 건너 뛰어서, 시장즉응성도 고객맞춤도 해결할 수 있는 방법은 무엇일까?

그것은 시스템이다. 기술력이다. 플랫폼이다.

네이버 툰(http://toon.naver.com/)의 예를 보자.

이 서비스에서는 사용자가 직접 만화를 그릴 재주가 없더라도 마우스 클릭만으로 간단한 만화를 작성하는 툴을 제공힌다. 인물이나 의상, 배경들을 작은 아이템으로 잘라 놓고 사용자는 그것을 조합하기만 하면 만화가 완성된다. 즉, 만화를 그리는 데 있어서 가장 장애가 되는 '그림 그리기'라는 기능을 대신해 주는 것이다.

완성된 컨텐츠는 어색한 것도 많지만 상당히 그럴싸한 것도 나온다. 무엇보다 사용자들은 자신이 그리고자 하는 내용에만 집중할 수 있어서 내용만 훌륭하다면 다른 것이 문제가 되지 않는다.

자 이제 이것을 이러닝 컨텐츠 생산과 연결시켜 보자.

이러한 형태의 서비스를 컨텐츠 제작의 프로가 사용해서 컨텐츠를 생산한다면 어떻게 될까?

상상해 보라. 디자이너가 아닌 컨텐츠 기획자가 직접 원하는 대로 자신의 컨텐츠를 만든다. 만든 컨텐츠는 바로 웹상에서 볼 수 있게 된다. 컨텐츠 기획->스토리보드 제작 -> 디자인 및 플래시 제작 -> 웹 게시 등 인원만 해도 십여명이 필요하던 일을 단 한 사람이 할 수 있게 된다. 단 한사람이! 제작의 속도, 수정, 모든 골치아픈 문제들을 해결할 수 있다. 일관 프로세스로 제작되던 컨텐츠는 여러사람이 병행제작할 수 있게 된다.


이제 문제는 명확해 졌다.

이러닝 업체들이 컨텐츠 제작에 많은 비용을 들이고도 손해를 보고 시장의 변화를 따라잡지 못하는 이유는 산업시대의 전통적인 생산방식을 고수하고 있기 때문이다. 발달된 정보기술을 충분히 활용하지 못하고 인터넷과 컴퓨터를 단순히 교육의 매체로만 생각하고 있기 때문이다.

이러한 난맥상은 컨텐츠의 생산, 유통, 서비스에 이르는 과정들을 혁신함으로서 해결할 수 있다. 컨텐츠 제작의 패러다임을 단계별 공장식 컨베이어 시스템에서 기획-제작-판매에 이르는 과정을 하나로 통합한 평행생산의 패러다임으로 바꿈으로서 가능하다.

그러기 위해서는 컨텐츠의 생산과 유통을 일관되게 수행할 수 있게 해주는 시스템을 만들어야 한다. 그러한 툴, 플랫폼을 제공할 수 있는 능력이 있는가가 생사의 관건이 될 것이다.

이러닝 업체는 여전히 컨텐츠와 서비스의 제공자이겠지만, 플랫폼을 제공하고 그것을 시장에 맞출 수 있는 기술력을 갖춘 IT 기업으로 변모할 것이다. 그러한 능력을 가지지 못한 이러닝 업체는 도태될 수 밖에 없다.

만화 호텔 퀸시를 보면서 서비스업에 대해 많은 생각을 하게 된다.
또한 서비스업이라는 것은 너무나도 어렵다는 것을 다시 한번 절감한다.

호텔 서비스와 온라인 교육의 공통점이라면,

첫째, 고객의 요구사항은 언제나 다종다양해서 일일이 따라가기가 매우 어렵다는 점,
둘째, 고객을 만족시키는 방법은 항상 다를 수 있다는 점,
셋째, 고객을 만족시켰다 하더라도 그것이 객관적인 지표로서 나타나지 못하므로 경영-관리 측면에서 성과를 보여주기 힘들고 평가가 어렵다는점.
넷째, 셋째와 같은 이유로 해서 종사자들에 대한 인적자원 관리(사기 진작, 임금 산정 등등)가 매우 어렵다는 점이다.

이러한 문제들은 서비스업이 안고 있는 내재적인 것으로서, 그 자체를 해소할 수 있는 방법은 없다. 다만 종사자들의 자질을 높이고 보다 다양한 경험을 쌓게 함으로써 서비스 대응에 순발력을 높이고 고객만족을 극대화시키는 방안이 있을 뿐이라고 생각이 된다.

온라인 교육과 호텔 서비스의 다른 점이라면,

사람과 사람이 얼굴을 맞대고 서비스를 하는 호텔 같은 경우 고객의 반응을 직접적으로 접할 수 있으므로 만족하는 고객의 얼굴을 보면 종사자들 또한 보람과 긍지를 느낄 수 있을 것이다.

그러나 온라인 교육의 경우 서비스 요원, 즉 운영자와 엔지니어가 고객을 직접 접하는 것이 아닌 관계로, 그러한 보람은 느끼지 못하고 항상 심한 스트레스와 소모적인 감정을 느끼게 된다. 또 고객 서비스가 직접 매출에 관계되는 것이 아니므로 사내의 평가도 항상 낮아진다.

이러한 원인으로 해서 운영자들은 소모품 취급을 받으면서 계속 이직을 반복하고, 서비스의 질 향상은 먼나라 이야기가 된다. 사실 어떤 포스트보다도 숙련이 필요한 부분이 이 운영인데도 불구하고 말이다. 엔지니어들은 말할 것도 없다. 기술적인 일에 종사하기 보다는 온갖 뒤치닥거리에만 동원되니 사기는 항상 바닥이다. 사실 엔지니어라  불러 주기도 민망하다. 어디 '엔지니어링'을 해야 말이지.

이러닝 분야가 진입장벽이 낮으니까 여기 저기서 마구 뛰어드는데 별로 좋은 생각이 아니다. 어차피 돈 벌 수 있는 회사는 몇몇으로 제한되어 있는데다 앞으로는 더욱 쏠림 현상이 심해질 것이다. 제대로 노하우 축적하기도 어렵고 축적한 인력 관리하기도 어렵다. 프로그래머들은 일반 IT 업체보다 비전이 더 없는 회사에 절망하고 운영자들은 낮은 처우에 절망한다.  그렇다고 서비스하는 교육의 질이 일반인들이 만족할 만한 것이냐면 그것도 아니다.

이런 총체적인 이러닝의 난국을  어떻게 풀어 나가면 좋을까? 현재의 고용보험 관련된 시장은 희망이 없다. 개인적으로 이러닝은 특정 분야에 특화된 전문교육에 활용될 때 가장 효과적이라고 본다. 온라인 사전처럼 활용할 수 있는 검색과 컨텐츠의 결합형태가 되면 운영자도 필요 없고 서비스만 확실하게 만들면 된다. 보다 소프트웨어 서비스에 가까운 형태가 되는 것이니 고급 IT 인력이 필요해진다. 즉, 궁극적으로는 사람의 손을 거의 필요로 하지 않는 서비스 형태로 가는 것이 이상적이다.

암튼 호텔이든 이러닝이든 서비스업은 어렵다. 국내 최고라는 C모사도 고객사의 교육담당자들에게는 욕을 바가지로 먹고 있으니... 다만 궁극적으로 어떤 고객을 노리는지, 어떤 서비스를 할 것인지 목표를 명확히 한다면 조금이나마 광명이 비치지 않을까.